Voorkomen
Cliënten, hun familie en bezoekers kunnen zich agressief gedragen. Of het agressieve gedrag nou uit frustratie voorkomt, of dat het bij het ziektebeeld past; het kan altijd heel nare gevolgen hebben. Het is dus belangrijk dat je goed voorbereid bent en dat je goed handelt als je met agressief gedrag te maken krijgt.
Beleid
In de GGZ kun je op je werk te maken krijgen met agressief gedrag van derden, zoals cliënten, bezoekers en familie. Agressief gedrag gaat over incidenten waarbij je psychisch of fysiek wordt lastig gevallen, bedreigd of aangevallen. Dit agressieve gedrag is niet altijd te voorkomen. Maar soms wel. En het is heel belangrijk om die mogelijkheden te ontdekken en te benutten.
Wie met een cliënt alleen werkt, zonder de nabijheid van collega’s of andere mogelijke hulp, kan extra risico lopen. Zeker als het gaat om agressief gedrag. Besteed aan deze situaties dus extra aandacht en laat je niet verrassen.
Soms zijn er triggers voor agressief gedrag van cliënten, bezoekers en anderen. Regels, verschillende verwachtingen of angst over medicatie bijvoorbeeld. Het wegnemen van triggers kan agressief gedrag voorkomen. Het is ook mogelijk om agressief gedrag te voorkomen door gewenst gedrag te stimuleren. Bijvoorbeeld door het gedrag van de medewerkers of dankzij bouwkundige en technische oplossingen. Op organisatieniveau is er dus vanalles mogelijk om agressief gedrag te voorkomen.
De volgende punten zijn belangrijk om ten minste te regelen:
- Stimuleer gewenst gedrag. Ga na hoe de dienstverlening zo goed als mogelijk kan worden uitgevoerd, zodat er zo min mogelijk triggers zijn voor cliënten en bezoekers en gewenst gedrag wordt bevorderd. Ga na welke personele, organisatorische, bouwkundige en technische maatregelen er mogelijk zijn om agressief gedrag te voorkomen.
- Geef agressief gedrag een prominente plaats in je arbobeleidscyclus. Voer regelmatig een RI&E (risico-inventarisatie & -evaluatie) inclusief een module voor agressief gedrag uit en betrek hier ook de gegevens vanuit de incidentenregistratie bij. Neem maatregelen op in je Plan van Aanpak en implementeer en evalueer deze. Scherp je beleid waar mogelijk aan en herhaal de cyclus.
- Gebruik de arbeidshygiënische strategie bij het bedenken van je maatregelen. Bedenk zo mogelijk maatregelen die de bron aanpakken. Als dat onvoldoende bescherming biedt, neem dan achtereenvolgens collectieve maatregelen, teammaatregelen, persoonlijke maatregelen en persoonlijke beschermingsmiddelen.
- Formuleer duidelijk beleid rond agressief gedrag. Beschrijf wat je doet om op agressief gedrag voorbereid te zijn, om tijdens een incident zo goed mogelijk te handelen en om een incident na afloop zo goed mogelijk af te ronden. Formuleer specifiek beleid voor situaties waarin medewerkers alleen werken.
- Stel voor cliënten en derden gedragsregels, huisregels en/of leveringsvoorwaarden op. Hierin benoem je de spelregels bij de dienstverlening en consequenties als iemand zich daar niet aan houdt. Wees duidelijk over deze grenzen en consequenties naar betrokkenen. Soms kan dit duidelijkheid geven en agressief gedrag voorkomen. Vaak is het belangrijk om er bij het afhandelen van incidenten naar te verwijzen.
- Analyseer en leer. Leer van incidenten uit het verleden om ze in de toekomst te kunnen voorkomen. Ga bijvoorbeeld eens bij andere organisaties op bezoek om na te gaan hoe zij agressief gedrag voorkomen of lees over verhalen van de best practices in de ggz.
- Benut de downloads bij de uitwerking van je beleid.
Het is belangrijk alleen werken veilig te organiseren
Een agressie-incident kan enorm uit te hand lopen als iemand alleen werkt en geen hulp kan inroepen. Het is dus heel belangrijk om een bewuste afweging te maken of alleen werken noodzakelijk is en zo ja, hoe je het dan voldoende veilig kunt organiseren.
De volgende punten zijn belangrijk om ten minste te regelen:
- Besteed in je veiligheidsbeleid, agressieprotocol en alarmprocedure specifieke aandacht aan alleen werken. Welke maatregelen zijn nodig om voldoende veilig alleen te kunnen werken? Hoe en wanneer is een situatie onvoldoende veilig om alleen te werken? Kies bij twijfel voor veiligheid.
- Check specifiek voor alleen werken hoe je agressief gedrag kunt voorkomen, je erop kunt voorbereiden en wat je tijdens en na agressief gedrag kunt doen. Ga na welke organisatorische, personele, technische/bouwkundige en cliëntgerichte maatregelen hierbij kunnen ondersteunen. Check regelmatig of je maatregelen afdoende zijn en neem zo nodig extra maatregelen.
- Zorg voor voldoende communicatieve en technische maatregelen zodat je weet welke medewerker wanneer waar is en deze medewerker zo nodig alarm kan slaan. Maak afspraken over het melden van aan- en afwezigheid en organiseer zo nodig een achterwacht bij alleen werken.
- Benut de downloads bij de uitwerking van je beleid.
Praktijk
In de GGZ kun je op je werk te maken krijgen met agressief gedrag van derden, zoals cliënten, bezoekers en familie. Agressief gedrag gaat over incidenten waarbij je psychisch of fysiek wordt lastig gevallen, bedreigd of aangevallen. Dit agressieve gedrag is niet altijd te voorkomen. Maar soms wel. En het is heel belangrijk om die mogelijkheden te ontdekken en te benutten.
Wie met een cliënt alleen werkt, zonder de nabijheid van collega’s of andere mogelijke hulp, kan extra risico lopen. Zeker als het gaat om agressief gedrag. Besteed aan deze situaties dus extra aandacht en laat je niet verrassen.
Voorkomen
Triggers vermijden en gewenst gedrag stimuleren
Agressief gedrag kun je soms voorkomen door triggers te vermijden en gewenst gedrag te stimuleren. Onderzoek hoe je dat in het algemeen bij je cliënten doet en wat er specifiek per cliënt werkt. Belangrijk dus om je cliënten goed te kennen en met je collega’s informatie hierover uit te wisselen.
Als je weet hoe je je cliënt op de kast kunt krijgen, kun je ook bedenken hoe je dat kunt voorkomen. Let zelf dus goed op wat de cliënt vervelend vindt om te horen, zien of doen. Bedenk vervolgens hoe je dat kunt voorkomen, beperken of er handig mee om kunt gaan. En wissel ook hierover informatie met je collega’s uit.
Geef het goede voorbeeld
Maak goed contact, zeg duidelijk wat je wilt en laat zelf gewenst gedrag zien. Het klinkt logisch en dat is het ook: een rustige houding is het eerste wat je aan het bevorderen van gewenst gedrag kunt doen.
Weet wat de cliënt prettig vindt
Van wat voor muziek houdt je cliënt wel of niet? Wat zijn zijn of haar favoriete dieren, mensen en gespreksonderwerpen? Vraag de cliënt naar zijn wensen en behoeftes. Wissel ook met je collega’s tips uit hoe bij deze en andere cliënten een goede stemming te bevorderen.
Wissel kennis en ervaring uit
Agressief gedrag kun je soms voorkomen door triggers te vermijden en gewenst gedrag te stimuleren. Je moet weten hoe je dat in het algemeen bij je cliënten doet en wat er specifiek per cliënt werkt. Uitwisselen van kennis en ervaring in je team is hier heel belangrijk bij.
Prettig, emotioneel of agressief?
Bespreek samen voorbeelden van gedrag, en of je dat acceptabel, emotioneel of agressief vindt. Bijvoorbeeld door te benoemen welk gedrag je groen, oranje of rood vindt. Je kunt hier de handout van Duidelijk over agressie bij benutten. Het kan helpen om van enkele van jullie cliënten specifiek gedrag in de groene, oranje of rode kolom in te delen. Daarna kun je samen nagaan waardoor een cliënt van groen naar oranje en van oranje naar rood gedrag gaat. Wat zijn de triggers om van groen naar oranje te gaan? En hoe kan diegene in groen blijven, hoe kun je bij deze cliënt gewenst gedrag stimuleren?
Houd een brainstorm
Bedenk samen hoe je op de hele afdeling, bij alle cliënten, gewenst gedrag kunt stimuleren. Organiseer bijvoorbeeld een brainstorm. Wat vinden cliënten prettig? Met welk gedrag bevorder je dat? Hoe voorkom je triggers? Kijk wat er bouwkundig/technisch, organisatorisch, samen met collega’s en rondom de cliënt mogelijk is. Wat kun je bijvoorbeeld met indeling en inrichting van de ruimtes bereiken? Welke invloed hebben de overdracht, bezetting en regels? Hoe kun je prettig communiceren over die regels en ervoor zorgen dat iedereen goed is ingewerkt? Hoe kun je het gedrag van de cliënten voorspellen en beïnvloeden?
Vast agendapunt
Zet agressief gedrag als vast agendapunt op het werkoverleg. Zijn er risicovolle situaties en/of incidenten voorgekomen? Bespreek of ze goed afgehandeld zijn én wat je ervan kunt leren. Hoe had je in deze situatie gewenst gedrag kunnen stimuleren? Wat betekent dat voor toekomstige situaties?
Houd je aan de afspraken
Veel cliënten ervaren regels als lastig. En als deze regels bij de ene medewerker anders zijn, dan bij de andere, dan wordt het helemaal lastig. Bespreek in je team welke regels belangrijk zijn en hoe je deze aan cliënten kunt uitleggen. Spreek de regels dus samen duidelijk af en leef ze op gelijke wijze na!
Sta stil bij mogelijk agressief gedrag
Je kunt in verschillende situaties alleen werken. Bijvoorbeeld als je alleen op huisbezoek gaat, als je met een cliënt een gesprek voert in een aparte kamer in je instelling of als je voor een dienst alleen ingeroosterd staat. Dit zijn allemaal situaties waarin je niet gemakkelijk om hulp kunt roepen. Daarom is het belangrijk om bij mogelijk agressief gedrag stil te staan. Zowel bij het voorkomen ervan, als het voorbereiden erop.
Check of alleen werken voldoende veilig is
Maak vooraf een inschatting van het risico op agressief gedrag. Benut hiervoor een checklist of de app Veilig Huisbezoek. Ga bijvoorbeeld na of de cliënt al eerder agressief is geweest, hoe de situatie met andere huisgenoten of in de buurt is en hoe weerbaar en vaardig je je voor deze specifieke situatie voelt. Is de situatie niet voldoende veilig? Organiseer dan alsnog dat je er samen kunt werken of dat hulp binnen een minuut ter plaatse kan zijn.
Bereid je als team voor op veilig alleen werken
Op het moment dat een teamlid alleen werkt, kun je als team niet veel voor diegene doen. Wel kun je je als team samen voorbereiden op veilig alleen werken. Ook na afloop van een (bijna-)incident kun je als team veel voor je collega betekenen.
Neem voorzorgsmaatregelen
Zorg dat je organisatie weet waar je wanneer bent, ga zodanig zitten dat je gemakkelijk weg kunt komen, houd je sleutels en (mobiel met) alarmknop altijd binnen handbereik en weet met welke werkhouding en gedrag agressief gedrag kunt voorkomen en hoe je op eventuele agressie kunt reageren.
Check ook andere risico’s bij huisbezoek
Bij alleen werken vormt agressief gedrag het belangrijkste risico. Maar als je op huisbezoek gaat kunnen er meer risico’s zijn. Ook roken, huisdieren en hygiëne kunnen een risico vormen voor jouw gezondheid en veiligheid. Spelen deze risico’s bij jouw cliënt(en)? Ga dan in gesprek met je leidinggevende. Ga samen na of er iets aan de situatie te veranderen valt, zodat je alsnog gezond en veilig op huisbezoek kan. Durf zo nodig ook de conclusie te trekken dat huisbezoek hier niet mogelijk is.
Zorg voor prettige sociale controle
Weet wanneer je collega alleen werkt en wanneer je diegene weer terug verwacht. Werkt je collega in je instelling alleen met een cliënt? Check dan of hij of zij weer terug is op de verwachte tijd.
Maak extra afspraken bij huisbezoeken
Bespreek samen hoe je bepaalt of je voldoende veilig op huisbezoek kunt gaan en in welke gevallen je alsnog samen gaat. Bespreek ook wat je kunt doen om alarm te slaan, agressief gedrag te voorkomen en er mee om te gaan. Bedenk samen voorzorgsmaatregelen, van het opstellen van een achterwachtregeling tot en met een adequaat alarmsysteem.
Evalueer en leer
Benoem agressief gedrag als vast agendapunt in het teamoverleg en besteed extra aandacht aan alleen werken. Zijn de bedachte voorzorgsmaatregelen afdoende, lukt het om agressief gedrag te voorkomen, welke relevante ontwikkelingen zijn er bij cliënten en hoe zitten de teamleden in hun vel? Dankzij je team kun je je ook als je alleen werkt tóch gesteund en samen voelen.